Alice mag keine treuen Männer

Benachteiligung von Bestandskunden

Produktwechsel

Seit dem 01.06.2004 bin ich Kunde bei Alice (ehemals HanseNet).
Anfang dieses Jahres wollte ich dann wechseln auf das Produkt Alice Deluxe ISDN.
Damals gab es die Möglichkeit das Produkt kostenlos zu wechseln. Dies wird inzwischen mit 10,- € berechnet.
Schließlich habe ich mich aber trotzdem zum Produktwechsel durchgerungen. Am 02.05.07 bestellt und am 14.05.07 aktiviert

Zumal das Angebot Alice Deluxe sehr gut ist:

  • DSL-Internetzugang und Telefonanschluss als Komplettangebot
  • Highspeed-Surfen mit bis zu 16.000 Kbit/s
  • DSL-Flatrate ohne Zeit- und Datenlimit inklusive
  • Telefon-Flatrate für Gespräche ins deutsche Festnetz inklusive
  • DSL-Modem inklusive
  • Keine Mindestvertragslaufzeit, kündbar 4 Wochen zum Monatsende
  • 10 x 10 GB E-Mail Postfächer und Webseite

Deluxe (small-Edition)

Besonders die virtuelle Festplatte hat mich zum Produktwechsel bewogen.

Heute wollte ich davon Gebrauch machen und Fotos auslagern. Leider fand ich in der Alice-Lounge (Kundenzentrum) keinen Menupunkt hierzu.
Die telefonische Hotline (01805-5656 14ct./min) teilte mir darauf hin mit, dass dieser Bereich zur Zeit noch nicht aktiv sei, da ich ja einen Produktwechsel gemacht habe und die Umstellung noch dauern würde. (wie lange es dauert kann man nicht sagen)

Bestandskunden vs. Neukunden

Bestandkunden haben folgende Nachteile:

  • Produktwechsel-Gebühr in Höhe von 10,-€
  • Es steht noch nicht das gesamte Deluxe-Paket zur Verfügung
  • Im Monat kostet das Deluxe-Paket 49,90€ – für Neukunden hingegen 44,90€

Da ich, als treuer Kunde, damit nicht einverstanden war, habe ich Alice angeschrieben:

Der bisherige Schriftverkehr:

15.06.07 Email von funkygog:

…Da leider für treue Kunden nur der eingeschränkte Deluxe-Umfang nutzbar ist,
bin ich nicht bereit den vollen Preis zu zahlen.
Bitte teilen Sie mir mit:
1. Wann mit dem Deluxe-Umfang zu rechnen ist…

die gesamte Mail:
Seit dem 01.06.2004 bin ich Kunde bei Alice (ehemals HanseNet). Hatte damals den Tarif Alice Super 3000 flat.
Der Anschluss funktionierte reibungslos.
Anfang dieses Jahres wollte ich dann wechseln auf das Produkt Alice Deluxe ISDN.
[Text wie oben]
Besonders der letzte Punkt – die virtuelle Festplatte – hat mich zum Produktwechsel bewogen.

Heute wollte ich davon Gebrauch machen und Fotos auslagern. Leider fand ich in der Alice-Lounge (Kundenzentrum) keinen Menuepunkt hierzu.
Die telefonische Hotline (01805-5656 14ct./min) teilte mir darauf hin mit, dass dieser Bereich zur Zeit noch nicht aktiv sei, da ich ja einen Produktwechsel gemacht habe und die Umstellung noch dauern würde. (wie lange es dauert kann man nicht sagen)

Neukunden haben selbstverständlich diesen Menuepunkt sofort zur Verfügung.

Habe daraufhin bei Alice angerufen (0800-411 0 411) und gefragt ob es beim Produktwechsel eine virtuelle Festplatte gäbe. Dies wurde mir mit Eifer bestätigt.

Da leider für treue Kunden nur der eingeschränkte Deluxe-Umfang nutzbar ist, bin ich nicht bereit den vollen Preis zu zahlen.

Bitte teilen Sie mir mit:
1. Wann mit dem Deluxe-Umfang zu rechnen ist
2. Wie bei den bisherigen Rechnungen (und zukünftigen? Rechnungen) zu verfahren ist.

Schönen Gruß
Gorden Oliver Gosch

22.06.07 von Alice:

…können wir Ihnen noch keinen genauen Zeitpunkt nennen, zu dem unser Service „E-Mail & More“ auch Ihnen zur Verügung steht…

die gesamte Mail lesen:
wir beziehen uns auf Ihre E-Mail.

Bei Alice können Sie jederzeit auf ein anderes Produkt wechseln – ohne dabei an lange Fristen gebunden zu sein. Jeder Wechsel ist für uns mit einem relativ hohen Bearbeitungsaufwand verbunden. Um Ihnen auch zukünftig unsere Alice Produkte zu niedrigen Grundgebühren anbieten zu können, wird Ihnen der Produktwechsel einmalig mit der geringen Gebühr von 10,00 Euro in Rechnung gestellt.

Ihr neues Produkt Alice deluxe ISDN ist seit dem 14.05.2007 aktiviert.

Unter anderem können wir Ihnen noch keinen genauen Zeitpunkt nennen, zu dem unser Service „E-Mail & More“ auch Ihnen zur Verfügung steht. Es ist möglich, dass wir Ihnen diesen Service erst in der zweiten Jahreshälfte anbieten können. Wir bedauern es sehr, dass wir Ihnen jetzt keine andere Nachricht geben können und bitten um Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen

Ihre Alice Kundenbetreuung

23.06.07 von funkygog:

…Ein reduziertes Produkt (deren Ursache ich nicht zu vertreten habe) MUSS auch eine reduzierte Rechnung zur Folge haben!…

die gesamte Mail lesen:
vielen Dank für Ihre Antwort.
Das sich für Sie ein Mehraufwand aus der Umstellung ergibt, erscheint nachvollziehbar.
Das dieser Mehraufwand vom Kunden bezahlt werden soll – nun gut… (habe die Kröte geschluckt)

Keinesfalls nachvollziehbar ist für mich, dass mir das neue Produkt mit allen Extras (z. B. virtuelle Festplatte) angeboten wird und sich erst später zeigt, dass nur ein Teil der Leistung erbracht werden kann.

Zum Test hatte ich die Hotline angerufen und nachgefragt ob denn bei einem Wechsel des Tarifes die Extras sofort zur Verfügung stehen. Darauf hat man mir gesagt, das mit der Aktivierung das komplette Leistungspaket aktiv sei.

Das ist für mich eine gezielte Täuschung. Zumal ich im Telefonat betont habe, das es mir um die virtuelle Festplatte geht.

Hinzu kommt das trotz dieser Einschränkungen der volle Preis zu bezahlen ist.
Leider haben Sie in Ihrer Email dazu nicht Stellung bezogen.

Ein reduziertes Produkt (deren Ursache ich nicht zu vertreten habe) MUSS auch eine reduzierte Rechnung zur Folge haben!

Schönen Gruß

29.06.07 von Alice:

…Der Grund daür sind die benötigten technischen Voraussetzungen, die wir zuerst noch schaffen müssen. Eine Minderung der Grundgebühr wird nicht erfolgen…

die gesamte Mail lesen:
wir beziehen uns auf Ihre E-Mail.

Es ist geplant, dass wir Ihnen diesen Service erst in der zweiten Jahreshälfte anbieten können. Ein genauer Termin wird Ihnen rechtzeitig mitgeteilt. Der Grund dafür sind die benötigten technischen Voraussetzungen, die wir zuerst noch schaffen müssen. Eine Minderung der Grundgebühr wird nicht erfolgen. Es tut uns Leid, dass wir Ihnen jetzt keine andere Nachricht geben können und wir bitten um Ihr Verständnis.

Bis dahin wünschen wir Ihnen weiterhin viel Spaß mit den vielen anderen attraktiven Leistungen Ihres Alice Anschlusses!

Mit freundlichen Grüßen
Ihre Alice Kundenbetreuung

(Hervorhebung von mir)

29.06.07 von funkygog:

…Die Summe (der Preis) setzt sich aber zusammen aus den einzelnen Positionen.
Werden einzelne Positionen nicht erbracht, so ist es selbstverständlich das die Summe neu berechnet wird…

die gesamte Mail lesen:
habe Ihre heutige Email mit Verwunderung gelesen.

Sie schreiben die benötigten technischen Voraussetzungen muss Alice erst noch schaffen.

Aber bitten um Verständnis das dieser Umstand zu keiner Minderung der Gebühren führt.

Leider habe ich dafür überhaupt kein Verständnis!

Mir ist auch kein Fall bekannt, in dem eine Leistung abgerechnet wird, die später irgendwann erbracht wird.

Sicherlich gibt es weitere Funktionen in dem Alice-Deluxe Paket.
Die Summe (der Preis) setzt sich aber zusammen aus den einzelnen Positionen.

Werden einzelne Positionen nicht erbracht, so ist es selbstverständlich das die Summe neu berechnet wird.

so steht es auf der Internetseite:
neu 10 x 10 GB E-Mail Postfächer und Webseite

mit freundlichem Gruß
Gorden Oliver Gosch

p.s. Ich bekomme noch 30,- € für’s Schneeschippen. Derzeit schneit es zwar nicht aber ich rechne im Dezember damit.

02.07.07 von funkygog (Telefonat):

…Anpassung der Grundgebühr an Neukunden (also 44,90€)…

die gesamte Mail lesen:
Im Hansenet-Forum habe ich gelesen, dass sich einige Bestandskunden bei Alice beschwerten wegen der höheren Anschlussgebühren.
Habe daraufhin bei Alice angerufen.
Nach einigen Wartezeiten und diversem weiterverbinden gelangte ich dann in die Abteilung der Bestandskunden-
Pflege. Ein freundlicher Mitarbeiter hörte sich meinen Ärger an und bat um Verständnis.
Alice ist derart gewachsen durch den Zukauf von AOL u.a. das es zu Problemen gekommen ist.
Die Call-Center Qualität hätte dadurch auch leider gelitten. Die Fortbildungsmaßnahmen laufen – aber es wird ständig um Mitarbeiter erweitert.
Anstandslos wurde die Monatsgebühr umgestellt auf den Preis den Neukunden zu bezahlen haben. Es wird allerdings bis zur nächsten Rechnung dauern.

05.07.07 von Alice:

Leider können wir Ihnen auch heute keine andere Antwort geben als mit unserer vorhergehenden Mitteilung.
Wir bitten um Ihr Verständnis.

die gesamte Mail lesen:
wir beziehen uns auf Ihre E-Mail.

Ihre erneute Mitteilung zu Ihrem Anliegen haben wir erhalten. Leider können wir Ihnen auch heute keine andere Antwort geben als mit unserer vorhergehenden Mitteilung.

Wir bitten um Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen

Ihre Alice Kundenbetreuung

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